一、大堂崗
1、查驗出閘物品
(1)要迅速主動地走近用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)管理公司審批。
(2)按照放行條上所列內(nèi)容認真核查每一件物品。
(3)在工作條件允許的情況下，盡可能協(xié)助用戶包裝或搬動出閘物品。
(4)未辦物品放行手續(xù)的用戶，返公司補辦手續(xù)期間，如要求代為看管出閘物品，應(yīng)問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管;如非貴重物品，可協(xié)助用戶將物品放在大堂服務(wù)臺內(nèi)或不顯眼的地方，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來的麻煩與不滿的情緒。
2、非辦公時間出入登記
(1)迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問用戶。
(2)站立并雙手接遞用戶證件。
(3)工作方便的情況下，幫用戶按電梯。
(4)多熟識樓層公司用戶。熟識的用戶，不需出示證件可參照先前登記的號碼登記。
(5)同一公司兩位以上職員進入大廈時，至少登記兩人;離開大廈時，可只登記其中一人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。
3、用戶無出入證或不配合登記，強行要求上樓層加班
(1)對于無出入證需返公司加班的用戶，要與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，征求意見后確定。如緊急聯(lián)絡(luò)人同意加班，由當值領(lǐng)班陪同上樓層，監(jiān)督開鎖入室后，通知監(jiān)控中心監(jiān)控。
(2)對不配合登記強行上樓層加班的用戶，要立即通知領(lǐng)班處理，并通知監(jiān)控中心錄像，觀察其是否有鑰匙開門。如領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見。遇到此種事情要忍耐、克制，不可與用戶爭吵。
4、盤查可疑人員
(1)善于察顏觀色，對不良情況要迅速做出反應(yīng)。
(2)識別推銷員：推銷員一般西裝革履、手夾公文袋，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙，入大堂后喜歡公司水牌。對于此人應(yīng)詳細詢問，如確屬推銷員，應(yīng)勸離大廈。
(3)識別假身份證：①觀察證件上的相片與持證人的相貌，細察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。②注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。③注意持證人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。
(4)遇到可疑的人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來協(xié)助處理。
二、巡樓崗
1、勸離推銷員
(1)禮貌地講清在寫字樓推銷會嚴重影響用戶正常辦公。
(2)要求其寫下承諾書，不得再次進入大廈推銷。
(3)登記其有效證件。
(4)勸離大廈。
2、盤查可疑人員
(1)禮貌地盤問。
(2)仔細觀察其臉部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說話語無倫次或無身份證，即帶其返辦公室調(diào)查。
(3)及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在樓層活動情況，并到其活動過的用戶房間詢問，了解有無財物損失。
(4)視調(diào)查了解的情況進行處理。
3、用戶未鎖門
(1)巡樓時逐間推拉各房門，檢查有無鎖好。一旦檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，無論是推開還是拉開，都不要關(guān)回。因有些是電了密碼鎖沒關(guān)到位，可推開或拉開，但關(guān)回時就會鎖閉。
(2)領(lǐng)班未到不得離開，不得讓其他人士進入或私自進入用戶室內(nèi)檢查。
4、巡樓保安員應(yīng)掌握的三個要素
(1)耳聽異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等)。
(2)眼觀周圍情況(人員活動情況，公共設(shè)施、設(shè)備運行情況，消防設(shè)施情況，門鎖情況等)
(3)鼻嗅異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等)
5、深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人熄燈在內(nèi)辦公或從事其他活動
(1)仔細觀察室內(nèi)人員活動情況，有無撬鎖翻箱抄物等反常行為或非法行為。
(2)在不驚動室內(nèi)人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯(lián)系，查該公司有無人員加班登記。如大堂登記有人加班，且加班人員特征與室內(nèi)人員特征一致，又無反常行為，可以不過問，但須通知監(jiān)控中心留意。
(3)如大堂無登記，當值人員應(yīng)將情況報告領(lǐng)班，按領(lǐng)班吩咐，敲門或按門鈴，征得用戶同意后入室，禮貌地詢問用戶：有什么可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候用戶解釋，觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查無疑后，要用戶補做加班登記。如有疑點，要客人出示身份證登記后，再由領(lǐng)班與該公司緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，核查此人是否該公司職員，如是該公司職員，可讓其加班;如不是該公司職員，要盤查清楚，并由領(lǐng)班請示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該公司緊急聯(lián)絡(luò)人意見，決定是否送派出所處理。
6、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品
(1)小心檢查或仔細觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否爆炸物品。
(2)如確定屬爆炸物品，應(yīng)立即通知領(lǐng)班報警，由警方派專員前來處理，同時做好警戒疏散周圍所有人員。
(3)如一時不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛裝爆炸物品，可小心地拿到大廈外圍空闊地帶放置，做好警戒疏散工作，待警方前來解除爆炸裝置。
(4)如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線;如屬易于解除引爆裝置的爆炸物品，立即小心解除引爆裝置。
(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關(guān)處理。
三、廣場崗
1、送餐人員的管理
(1)要求送餐人員將送餐證佩戴在左胸前，并在貨梯口接受檢查登記。辦公時間送餐人員必須乘貨梯上下樓層，非辦公時間可由大堂登記乘客梯上下樓層送餐。
(2)對于無證送餐人員首次可憑身份證登記上樓層，并要求其到服務(wù)中心辦理出入證;如第二、三次仍未辦理出入證，可讓其寫下辦出入證承諾書;第四次再未辦證，可不允其進入大廈送餐，但要問所送房間，然后打電話給訂餐用戶，講明送餐人員不能進入的原因后，請用戶自已下來拿。同時，打電話給該送餐店店主，要求其為送餐人員辦理出入證。
2、施工人員的管理
(1)施工人員必須佩戴施工證出入大廈，每天第一次進大廈時，自覺接受檢查登記。施工人員禁止乘搭客梯。晚上貨梯停止運行時，可乘搭客梯，但不準用客梯載運貨物。
(2)只在大廈內(nèi)施工一天或到施工場地清運垃圾的人員，在施工單位負責(zé)人擔保下，可憑身份證登記進入。首次入場施工，一時未辦理施工證的，可憑身份證登記進入，但必須限定在當日內(nèi)辦好出入證。
(3)轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并勸離大廈，由領(lǐng)班將此情況告知施工單位負責(zé)人。
(4)從施工場地帶出的電動機具及工具，必須有該施工單位負責(zé)人簽署的放行條，施工人員不得私自帶出施工工具。
3、廣場及綠化帶公路邊停單車、摩托車
當見到有人將單車或摩托車停放在廣場時，應(yīng)迅速上前勸阻。一般情況下，車主會自覺將車移放其他位置。如車主仍不聽勸阻，則可指引其將車停泊在大廈后圍或附近保管部暫停。
四、入車道崗
(1)警、“O”字頭等特種車牌車輛進入車場時，應(yīng)對司機講明，所有特種車牌車輛進車場都要計時交費，以免出場時因付停車費發(fā)生爭執(zhí)。必要時，指引其前往周圍可免費停放特種車的停車場。
(2)凡是超出入口限高欄的車輛，一律不得進入車場。
五、出車道崗
(1)引導(dǎo)車輛泊位時，應(yīng)站在車的左側(cè)或右側(cè)，不能站在車正中間，以防倒車時被撞到。
(2)指揮泊位時的手勢要讓司機能夠見到，一般要與反光鏡高度持平，不能過高或過低，泊放的位置應(yīng)在方格正中，不可跨方格停放。
(3)司機離開前，應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)好門窗，檢查車燈、車輪、車身、車牌是否完好等，如有問題，應(yīng)填寫檢查表，交司機簽名確認。
(4)因繳費產(chǎn)生不滿，揚言要沖攔桿或砸出口讀卡機的車輛出場時，出口崗保安員應(yīng)跟隨其到出車道，一旦發(fā)現(xiàn)司機人破壞車場設(shè)施行為，立即上前制止并視情節(jié)要求賠償損失。
(5)司機離開后，檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴，車內(nèi)有貴重物品時，應(yīng)立即報告領(lǐng)班前來處理，不得私自進入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。領(lǐng)班檢查后，能關(guān)鎖好門窗的，替其關(guān)鎖，關(guān)鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄像。如發(fā)現(xiàn)裝有巨額現(xiàn)金的提包，管理部有人當值時，保安領(lǐng)班應(yīng)通知管理員一起清點，列出清單，雙方簽名確認后，由保安領(lǐng)班保管;如管理部無人當值，保安領(lǐng)班應(yīng)同車場當值保安、收費員三人共同清點，列出清單并簽名確認。車主簽領(lǐng)時，要認真核對基駕駛證、行駛證，復(fù)印身份證，與用戶收條一起存檔。
六、車場收費崗
(1)熟悉各種操作程序，快捷、準確無誤地做好收費工作。
(2)對有疑點的鈔票一定要經(jīng)驗鈔機辨別真假。
(3)有事臨時請人頂崗收費時，離開前和返回時都要打暫結(jié)帶，頂崗收費人按暫結(jié)帶上打出的現(xiàn)金數(shù)移交收費崗。
(4)車場一旦發(fā)生突發(fā)情況，要定鏡錄像，在錄像帶上標明日期、時間及事情性質(zhì)，交領(lǐng)班處理。
(5)對因繳費產(chǎn)生不滿，揚言鬧事的車輛出場時，一定要注意觀看出口鏡頭，一有情況，立即用對講機通知領(lǐng)班，并事先做好錄像工作。
(6)收費室玻璃門一定要反鎖，非工作需要，任何人不得進入。
(7)因突然停電收銀機不能正常工作時，對繳費客人要禮貌地解釋，并用對講機與入車口聯(lián)系，核對該車進入的時間，準確地為客人計算應(yīng)交的費用。
七、商場崗
1、回答顧客提問
(1)聽清顧客提問
(2)回答時，不能把自已對商鋪或商品意見帶給顧客。
(3)對自已不清楚的事情不要勉強作答，要禮貌地請顧客向營業(yè)員了解。
(4)在顧客與營業(yè)員論價時不能擅自加進自已的意見。
2、顧客與鋪主之間因買賣發(fā)生打架或其他問題
(1)打架事件的處理：
①立即制止打斗，迅速分開雙方，并即時報告領(lǐng)班。
②領(lǐng)班到場后，要盡快將雙方當事人帶離商場，以免影響商場正常營業(yè)。
③聽取雙方當事人講述事情發(fā)生的經(jīng)過，到商場調(diào)查，核實雙方所講是否真實。
④根據(jù)調(diào)查掌握情況，視事件大小，征詢雙方當事人意見，如調(diào)解處理不了，移送派出所處理。
(2)其他一般性問題的處理：
①以商場內(nèi)因買賣糾紛而引起的爭執(zhí)，要即時制止并通知商場管理人員到場處理。夜晚商場管理人員不在時，報領(lǐng)班處理。
②處理原則：大事化小，小事化無，緩解矛盾，平息事態(tài);立場公正，不偏袒，不要因處理不當而讓雙方將矛頭指向管理公司。
(3)鋪主與鋪主之間發(fā)生矛盾：
①及時緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。
②報商場當值管理人員處理。
③商場管理人員不在或處理不了時，報保安部領(lǐng)班處理。當值領(lǐng)班要設(shè)法平息事態(tài)，了解產(chǎn)生矛盾的原因，尋求解決的辦法。
④處理問題時，不妄加指責(zé)或評論任何一方，要擺事實講道理，以理服人。
(4)搶劫事件：發(fā)生搶劫事件，當值保安員要立即上前制止，盡力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脫，應(yīng)一面用對講機通知其他崗位往劫匪的逃方向攔截，一面緊追劫匪。要設(shè)法通知在附近執(zhí)勤的巡警，爭取他們的支持。擒獲后，帶回保安室了解情況，由保安領(lǐng)班請示上級同意送交當?shù)嘏沙鏊Ｍ瑫r，帶受害者前往派出所調(diào)查取證。如未擒獲，保安領(lǐng)班要立即了解受害者情況，并征求其意見，決定是否報警。如受害者受重傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救。
(5)盜竊事件的處理方法與技巧：發(fā)生盜竊事件，當值保安員要設(shè)法抓獲。如盜竊分子人數(shù)較多，一個人的力量難以對付時，在不驚動的情況下，立即用對講機通知其他崗位援助。各崗位保安員接報后，從扶梯、貨梯、走火梯等方向分頭堵截。在商場形成包圍圈后，商場當值保安員及領(lǐng)班直撲竊賊，其余人員視情況合圍或堵截，爭取將竊賊一網(wǎng)打盡。擒獲后，請示上級同意，報派出所處理，同時保護好現(xiàn)場，與商場管理人員聯(lián)系，讓失主來作證。
(6)公共區(qū)域：
①商場大廳除鋪位所占地外，其余均為公共區(qū)域。公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持整潔、通暢，禁止堆放貨物、亂丟紙皮雜物。如有亂堆亂放現(xiàn)象，應(yīng)及時請堆放貨物的鋪主搬離。
②發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域內(nèi)有果皮、膠袋等垃圾雜物時，當值保安員應(yīng)將垃圾撿入垃圾筒內(nèi)，如雜物過多，應(yīng)通知清潔員清理。如知道是何人所為，應(yīng)請其將垃圾撿到垃圾筒或?qū)㈦s物送后圍垃圾池(指店鋪人員，顧客除外)。
③發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域地面有水跡時，應(yīng)及時擦干凈，以防顧客滑倒。
④任何鋪位未經(jīng)許可不得使用公共區(qū)域電源，如有發(fā)現(xiàn)速報領(lǐng)班按公司有關(guān)規(guī)定進行處理。
⑤中午及下午學(xué)生放學(xué)或上學(xué)高峰期經(jīng)過商場時，當值保安員要站在扶梯口，監(jiān)察學(xué)生上下扶梯，防止發(fā)生意外或緊急迫停扶梯。如有發(fā)現(xiàn)，即時制止并報領(lǐng)班處理。
⑥每日記錄遲開鋪、早收鋪的鋪位，以便發(fā)生事故后劃分責(zé)任。
八、消防中心崗
1、電話報火警
(1)接警迅速，處警果斷。
(2)要問清報警人姓名、單位，火警地點及性質(zhì)、人員情況等，并做好記錄。及時通知巡樓保安趕往火警現(xiàn)場撲救，并向上級報告有關(guān)情況;將監(jiān)控鏡頭調(diào)到火警地點觀察，啟動聯(lián)動系統(tǒng)用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員及時疏散;回降所有電梯到首層;通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注視火警區(qū)域的情況，保持與撲救人員及各部門的聯(lián)系，及時向上級報告火警情況，并按總經(jīng)理的指示向119火警臺報警。
(3)火撲滅后，將所有系統(tǒng)復(fù)位，并做好情況記錄。
2、煙感報警
(1)接警后迅速通知巡樓保安員檢查，并根據(jù)保安員檢查報告的結(jié)果果斷處置。
(2)處理方法：按到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安前往檢查并報告上級，同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。收到巡樓保安員的情況報告后，如是火警，立即啟動聯(lián)動系統(tǒng)，并通知上級采取措施，視火警發(fā)展，用廣播和警鈴?fù)ㄖ鹁瘏^(qū)域人員疏散，同時回降所有電梯到首層。如是誤報或故障，將有關(guān)情況向工程部報告維修。
3、樓層監(jiān)控
(1)當值人員必須全神貫注地觀看電視屏幕，切實掌握樓層人員活動情況，并將觀察掌握的異常情況及時通知巡樓保安員及管理員處理。在巡樓保安員或管理員盤查處理時，應(yīng)及時將可疑者進入過的公司房間告知保安員或管理員，以便核實進入過的公司房間有無財物損失等，并將情況報告領(lǐng)班，以便領(lǐng)班做進一步的處理。
(2)除正常的錄像時間外，遇有緊急突發(fā)性情況或各種可疑情況時，立即跟蹤錄像，錄完后，將錄像帶取出，并請示上級是否保存。如需保存，須在錄像帶上注明何時何地何事所錄。
(3)正常情況下，各機定點觀看大廈不同位置，特殊情況下可根據(jù)監(jiān)控工作需要隨時定鏡觀看。
(4<, /FONT>)按照規(guī)定的序號取錄像帶錄像，不得跨號取帶錄像。
4、接聽電話
(1)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
(2)手持話筒時，第一句話應(yīng)說“您好，消防中心”，然后仔細聽對方說話，必要時做好記錄。如聽不明白，應(yīng)請對方重述一遍。清楚后，待對方說再見后再說再見，對方放下電話后，再輕輕放下電話。
5、打電話
打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了，不拖泥帶水，不浪費時間。對方接電話時，應(yīng)先報公司部門：“您好，管理公司消防中心”。
6、使用電梯對講電話
(1)使用對講電話知會梯內(nèi)人員時，應(yīng)說“您好，請您……”。語氣須親切柔和，切忌命令式的口語。
(2)得知客人困梯時，要用親切的語氣安慰客人。
(3)接聽對講電話時，鈴聲響，迅速接聽，第一句應(yīng)說：“請問有什么需要幫忙嗎?”切忌說“喂!什么事?”
保安員處理投訴技巧
1)處理投訴的準則：接到任何投訴時，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去處理每一項投訴.并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程.
2)處理投訴的方法：接到任何投訴時，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點.
3)處理投訴是一個最主要的服務(wù)工作，是服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，處理要得體到位，具體表現(xiàn)在(五清楚一報告)：
1、聽清楚——對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜，耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。
2、問清楚——對業(yè)主投訴反映的事情要問清楚，什么時間、地點，反映事情的詳細經(jīng)過，當時沒聽明白的及時請業(yè)主進行重復(fù)一遍，態(tài)度要誠懇、委婉。
3、記清楚——對業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。
4、跟清楚——對業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，回復(fù)用“一站式”的服務(wù)方式，以最快的速度解決，應(yīng)做到客觀全面、耐心到位。
5、復(fù)清楚——對投訴的內(nèi)容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應(yīng)保持禮貌友善和諒解的態(tài)度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復(fù)，應(yīng)盡量和業(yè)主解釋，直到滿意為止。
6、報告——對業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果，及時匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，也讓領(lǐng)導(dǎo)知道這回事，同時也是對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬。
保安員工作技巧培訓(xùn)
1保安員辨別盤查可疑人員
a)執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。
b)當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。
c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。
d)盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。
e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。
f)衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。
g)所攜帶的物品是否與身份相符。
h)檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。
2保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理
a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。
b)對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。
c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。
d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。
3對個人的攜帶物品出入管區(qū)的管理
a)對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發(fā)的業(yè)主
(廠家)出貨物資放行條或購物發(fā)票，接受保安員的檢查。
b)認真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認相符后方予放行。
4車輛出貨物資管理
a)對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。
b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主(廠家)出貨物資放行條或購物發(fā)票。
c)認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。
d)對物單不符或沒有業(yè)主(廠家)出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。
e)對沒有業(yè)主(廠家)出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。
f)請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主(廠家)出貨物資放行條。
g)立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車輛送交保安部。
5盜竊案件的處理
盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。
6現(xiàn)門窗被撬
a)及時通知組長、隊友，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。
b)保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。
c)及時通知業(yè)主到場。
d)對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細的報告。
e)對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機關(guān)處理。
7發(fā)現(xiàn)人員被撞
記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。
a)如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。
b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。
8發(fā)現(xiàn)車輛碰撞
當場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。
及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。
c)保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。
d)公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。
e)詳細做好值班記錄。
9臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理
A.車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出場。
B.如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入場時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進場，出場時，值班員應(yīng)示意司機稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。
10搶劫的處理
A.接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。
B.向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。
C.如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部(保安中隊)報告。
D.發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。
E.果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。
F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。
G.保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。
H.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。
I.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。
J.要求事主一起到派出所報案。
11醉酒的處理
A.班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位;必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。
B.對不認識的醉酒漢應(yīng)相機行事，不要與其爭吵論理。
C.現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。
D.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出所，強行將其約束到酒醒。
12煤氣泄露的處理
A.現(xiàn)煤氣泄露，不準在現(xiàn)場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。
B.所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。
C.知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。
D.輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時(或帶上防毒面具)，在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入
或破門入內(nèi)救人。
E.現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院。
F.知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負責(zé)人到場。
G.配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。
13哄搶財物的處理
A.現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上當。
B.速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當?shù)毓矙C關(guān)。
C.公安機關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。
14聚眾打架斗毆的處理
A.即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理;
B.保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。
C.雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。
D.助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。
15糾紛的處理
A.時勸止，并向上級或辦公室報告。
B.細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。
C.服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。
D.集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。
E.求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。
F.雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。
16勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理
A.速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)。
B.組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。
C.了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。
D.協(xié)助公安機關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。
E.高空拋物的處理：
F.發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。
G.迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品(證物)，如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。
H.傷(亡)者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。
I.封鎖樓梯口，等公安機關(guān)派員調(diào)查。
17爆炸的處理
A.可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關(guān)處理。
B.法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。
C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關(guān)處理。
D.可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進行全面清查，并報告公安機關(guān)處理。
18遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法
A.保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援;
B.對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門;
C.有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。
19執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法
A.勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理;
B.警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動;
C.勸阻圍觀群眾離開，確侃侃安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。
20對醉酒滋事或精神病人馮入目標的處置辦法
A.進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域;
B.及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。
C.如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。
21臺風(fēng)暴雨、水浸的處理
1)臺風(fēng)暴雨來臨之前：
A.張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。
B.檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。
C.檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。
D.搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。
E.樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。
F.頻危建筑及時配合管理處給予加固。
G.通知保安員備好雨具。
H.對一些不穩(wěn)的道路標識牌予以加固。
I.對保安員執(zhí)勤用具、對講機、道閘開關(guān)等予以保護，以防淋雨損壞。
2)臺風(fēng)暴雨襲擊時
A.通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下;如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。
B.提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。
C.對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。
D.嚴密監(jiān)視，嚴防不法分子趁火打劫。
E.臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。
3)水浸的處理
A.組織搶險突擊隊，負責(zé)裝填運送沙包。
B.及時通知業(yè)主儲備食用水。
C.在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護。
D.保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。
E.發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強弱電井,應(yīng)及時通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。
F.水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。
22緊急避險的處理
1、 急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。
2、 緊急避險必須具備以下三項：
A.保護合法權(quán)益;
B.正在面臨的危險;
C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。
23保安員在執(zhí)勤時
如遇住戶(單位)房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖(閉)，室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：
A.保安員應(yīng)立即報告保安部和管理處，并致電派出所。
B.力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。
C.需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。
D.如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員在場。
E.及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。
24保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時
A.迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
B.應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳恚劶彝サ确绞?，分散其注意力?/span>
C.安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。
D.如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。
25兇殺案件的處理
A.到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲。
B.即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。
C.罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。
D.爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。
E.護現(xiàn)場，直到公安人員到來。
F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。
G.助公安機關(guān)處理善后工作。
26電梯困人的處理程序
A消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部(通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困)，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。
B.監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。
C.如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。
D.被困者救出后，續(xù)詢問:
是否有不適，是否需要幫助等。
提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。
如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。
E.值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)。
